La odisea de comprar una hamburguesa
Hoy entré a comprar una hamburguesa y terminé atravesando una especie de circuito de obstáculos digitales que parecía diseñado para comprobar cuánto esfuerzo estaba dispuesto a hacer antes de rendirme e irme a comer a otro lado.
Primero me acerqué a la caja, como hice toda la vida, pero me dijeron que solamente podía pagar en efectivo o con MODO. Nunca uso MODO, aunque tenía la aplicación instalada, así que la abrí para ver si podía resolverlo por ahí. Antes de mostrarme cualquier opción útil me pidió que la actualizara.
No tenía demasiadas ganas de ponerme a actualizar la app en la caja para comprar una hamburguesa, así que decidí probar con uno de los tótems de autogestión. En teoría, esos equipos están para agilizar la compra, evitar filas y permitir que uno haga el pedido a su ritmo. En la práctica, lo primero que hizo fue pedirme que iniciara sesión.
Yo solamente quería comprar una hamburguesa, no crear una cuenta ni comenzar una relación a largo plazo con la empresa. Tardé un rato en encontrar la opción para saltear ese paso, bastante menos visible que los botones que invitaban a registrarse o iniciar sesión.
Una vez adentro, el menú tampoco ayudaba demasiado. La pantalla estaba llena de fotografías gigantes, promociones, combos y productos destacados, mientras que los textos descriptivos eran mínimos. Había mucha información visual, pero poca información realmente útil para entender qué incluía cada producto o cuál era la diferencia concreta entre una alternativa y otra.
Elegir la hamburguesa no fue especialmente complicado. Lo difícil fue pedirla en su versión regular, porque toda la interfaz, desplegada en una pantalla vertical de 32 pulgadas a menos de medio metro de distancia (formato que ya de por sí va a contramano de nuestra vista panorámica), parecía pensada para empujarme hacia la opción más grande y más cara. Los tamaños superiores, los agregados y las mejoras tenían fotos enormes y botones llamativos. La versión normal estaba disponible, pero había que encontrarla entre todas las oportunidades de gastar un poco más.
Después de rechazar varios adicionales, finalmente completé el pedido y llegué al pago. El tótem mostraba dos opciones y elegí Mercado Pago, suponiendo que aparecería un código para escanear desde el teléfono, como sucede en casi cualquier comercio.
Me quedé esperando frente a la pantalla sin entender muy bien qué tenía que hacer. Después de unos segundos se acercó un empleado y me explicó que el proceso funcionaba al revés: no tenía que escanear un código generado por el tótem, sino abrir Mercado Pago, generar mi propio QR de pago y apuntarlo al lector de la máquina.
La opción tampoco era particularmente evidente dentro de la aplicación. Terminé entrando en una sección que reconocía principalmente por haberla visto para pagar el transporte público, no para comprar comida. Después de encontrar el código, lo apunté al lector y esperé a que lo reconociera.
No lo leyó.
Probamos otra vez, moviendo el teléfono, cambiando la distancia y acercándolo un poco más al sensor. El lector siguió sin reaccionar hasta que, de un momento a otro, el tótem canceló la operación completa y volvió a la pantalla inicial. Todo el pedido había desaparecido.
El empleado terminó llevándome al tótem de al lado y cargando él mismo la hamburguesa desde cero. El sistema de autogestión había necesitado asistencia humana para completar una compra que originalmente podría haber resuelto esa misma persona desde una caja en menos de un minuto.
Lo curioso es que cada una de las decisiones del proceso probablemente tenga una explicación por separado. La aplicación propia busca fidelizar clientes, el tótem reduce la cantidad de cajas, las fotografías grandes ayudan a vender productos y las opciones destacadas aumentan el valor promedio de cada pedido. El problema aparece cuando todas esas decisiones se acumulan y nadie parece evaluar la experiencia completa desde el lugar de quien solamente quiere comer algo.
En unos pocos minutos tuve que abrir una aplicación que nunca uso, descubrir que necesitaba actualizarla, buscar la forma de evitar un inicio de sesión, navegar una interfaz diseñada para promocionar las opciones más caras, interpretar un mecanismo de pago poco habitual y repetir todo el pedido porque un lector no pudo reconocer un código.
La autogestión debería eliminar pasos y hacer que una tarea cotidiana sea más rápida. Cuando está mal diseñada, solamente traslada el trabajo de la empresa al cliente y convierte una operación sencilla en una prueba de paciencia.
Yo había entrado para comprar una hamburguesa. La tecnología mal empleada hizo todo lo posible para impedírmelo.